Klachtenprocedure

Wanneer je vindt dat een casino je onjuist heeft behandeld en je hierdoor (mogelijk) financieel bent benadeeld, dan kun je met onderstaand formulier je klacht aan ons kenbaar maken. Wij zullen je klacht beoordelen en als we deze terecht achten, zullen we contact opnemen met het betreffende casino om hun kant van de zaak te horen.

Onze klachtenservice is beschikbaar voor iedere speler bij elk casino, maar onze stortingsgarantie geldt alleen voor spelers die via casinotoezicht.nl hebben geregistreerd bij een casino dat op deze site gelist staat en onze verzekering heeft. Dit betekent dus dat wij bij een gegronde klacht altijd zullen proberen om de klacht op te lossen, maar het dus niet automatisch betekent dat onze verzekering van toepassing is. De casino’s waar onze verzekering voor geldt, hebben wij afspraken mee en de garantie dat zij alles in het werk stellen om mee te werken met CasinoToezicht.

Wat is een alternatieve bemiddelingsservice?

Wanneer je een klacht hebt over een casino en je vindt dat het casino deze klacht niet goed afhandelt, kun je via een alternatieve bemiddelingsservice proberen om alsnog je klacht bespreekbaar te maken en wellicht op te lossen. Een alternatieve bemiddelingsservice heeft vaak goede contacten met online casino’s en weet de juiste mensen te bereiken. Bovendien is een klachtenservice zoals die van CasinoToezicht gratis voor alle spelers.

Wat moet ik doen als het casino waar ik een klacht over heb, niet in jullie lijst voorkomt?

In de lijst vind je de casino’s die op de site casinotoezicht.nl staan, deze hebben allemaal een vergunning voor de Nederlandse markt. Daarnaast heb je de mogelijkheid om onder deze lijst een casinonaam in te vullen. Wij adviseren je altijd om te spelen bij een casino met een  vergunning voor de Nederlandse markt. Bij andere casino’s kunnen wij niet garanderen dat we in contact kunnen komen en jouw klacht kunnen afhandelen.

Hoe dien ik een klacht in?
Om een klacht in te dienen ga je naar de pagina ‘klacht indienen‘. Hier vind je een uitgebreide uitleg over het indienen van een klacht en tevens een formulier om je klacht in te dienen. Lees dit goed door en dien je klacht alleen in via het formulier. Klachten via de mail worden niet in behandeling genomen. Achter ons formulier zit een systeem om de klachten geordend en overzichtelijk af te handelen. Dat is prettig voor ons team, maar ook voor jou als speler.

Belangrijkste voorwaarden om een klacht in te dienen die we in behandeling kunnen nemen zijn:

  1. Volledig en correct invullen van het klachtenformulier
  2. Een begrijpelijke beschrijving van je klacht.

Belangrijkste voorwaarden om aanspraak te maken op onze stortingsgarantie als je in het gelijk wordt gesteld zijn:

  1. Je hebt geregistreerd bij het online casino via een link op Casinotoezicht.nl.
  2. Het casino in kwestie de stortingsgarantie van Casinotoezicht.nl heeft als er in jouw voordeel wordt beslist.
  3. In het geval van een dispuut je bereid bent je te registreren op Casinotoezicht.nl en je klacht in te dienen via ons klachtenformulier.
  4. Bereidheid om extra informatie te verschaffen aan ons team als hierom gevraagd wordt.
Voor welke operators kan Casinotoezicht.nl optreden als bemiddelaar?

Casinotoezicht.nl kan voor elke speler en elke operator als bemiddelaar optreden. Er zijn echter heel veel online casino’s en niet alle casino’s besteden even veel aandacht aan het welzijn van hun spelers en staan open voor alternatieve bemiddelingsservices zoals die van Casinotoezicht.nl. Dit is ook de reden waarom de casino’s die op Casinotoezicht worden gepromoot uitgebreid zijn doorgelicht door ons en wij hier vaak goede contacten hebben. Dit geldt in het bijzonder voor de casino’s die onze stortingsgarantie hebben. Dit is dus ook een van de belangrijke redenen waarom wij  de online casino’s promoten die op onze site staan. Hier ben je als speler goed beschermd en kun je in het geval van een probleem erop rekenen dat het team van casinotoezicht.nl met het betreffende casino in gesprek kan gaan om je klacht bespreekbaar te maken.

Waar vind ik de regels van de klachtenservice?

Wanneer je vindt dat een casino je onjuist heeft behandeld en je hierdoor (mogelijk) financieel bent benadeeld, dan kun je met onderstaand formulier je klacht aan ons kenbaar maken. Wij zullen je klacht beoordelen en als we deze terecht achten, zullen we contact opnemen met het betreffende casino om hun kant van de zaak te horen. De uitgebreide regels van onze klachtenservice vind je hier.

Ik heb extra documenten die bij mijn klacht horen, moet ik die ook opsturen?
Niet als wij daar niet om gevraagd hebben. Als we specifieke informatie nodig hebben om je klacht verder te behandelen, zullen we erom vragen. Als we je niet hebben gevraagd om aanvullende documentatie te verstrekken, is dat omdat we vinden dat we dat op dat moment nog niet nodig hebben.

Als je informatie hebt die alleen via e-mail kan worden verstrekt en waarvan je denkt dat deze een verschil kan maken voor de uitkomst van je klacht, laat het ons dan weten bij je klacht zodra deze online staat. Als we het erover eens zijn dat het relevant kan zijn, zullen we je vragen om het naar ons te e-mailen.

Kan ik jullie mailen over mijn klacht?
Nee. De procedure is dat je het klachtenformulier invult. Op losse e-mails zal niet gereageerd worden.
Jullie hebben mijn klacht meteen afgewezen, waarom?
Als je via e-mail op de hoogte bent gesteld dat je klacht is afgewezen, is dit omdat je een gebruikersnaam hebt gekozen die persoonlijke informatie bevat die kan worden gebruikt om je te identificeren. In dat geval zijn je account en klacht uit ons systeem verwijderd.
Het is meer dan een week geleden en ik heb nog altijd geen antwoord van jullie?
De meest waarschijnlijke reden is dat je je klacht hebt ingediend via een gebruikersnaam die je volledige naam of e-mailadres is.

Bij het voorbereiden van een klacht voor publicatie – nadat de klacht is beoordeeld – kijken we altijd naar de afzender en informatie van de klacht. Dit betekent dat alle informatie die kan worden gebruikt om je persoonlijk te identificeren, wordt verwijderd (Opmerking: je kunt zien waar we dit hebben gedaan door te zoeken naar ‘[EDIT]’). We kunnen je gebruikersnaam echter niet bewerken. Als je gebruikersnaam bestaat uit informatie die mogelijk kan worden gebruikt om je te identificeren, kan dit in strijd zijn met de privacywetgeving als wij deze informatie publiceren. Als zodanig kunnen we geen klachten accepteren van gebruikers die persoonlijke informatie in hun gebruikersnaam bevatten. We e-mailen je wel wanneer dit gebeurt, maar je hebt onze e-mail misschien gemist. Sorry. Probeer je opnieuw aan te melden met een andere gebruikersnaam en dien je klacht opnieuw in.

Waarom is mijn klacht niet (meer) zichtbaar voor anderen?
Helaas kiezen sommige spelers ervoor om klachtendiensten zoals de onze te gebruiken om te proberen operators onder druk te zetten om uit te betalen terwijl ze weten dat ze zich niet aande (bonus)voorwaarden van het casino hebben gehouden. Om deze reden zorgen we ervoor dat beide partijen een eerlijke kans krijgen om hun verslag van gebeurtenissen te geven voordat eventuele klachten openbaar worden gemaakt. Dit heeft als bijkomend voordeel dat veel operators meer bereid zijn om mee te werken en naar onze service te luisteren, omdat ze denken dat ze eerlijk worden behandeld en feiten zullen worden gecontroleerd voordat publicatie plaatsvindt. Dit resulteert in een hoger oplossingspercentage voor legitieme klagers.

We begrijpen dat je wellicht bekend bent met andere klachtendiensten waarmee je klacht onmiddellijk in het openbaar kunt plaatsen, maar we zijn ervan overtuigd dat ons systeem meer succes oplevert bij het terugkrijgen van geld waar het verschuldigd is.

Wat kost jullie bemiddelingsservice?
Het kost je niets. Onze service is gratis te gebruiken.
Ik heb geen klacht over geld, kan ik toch een klacht indienen bij jullie?
Hoewel we begrijpen dat andere zaken dan een meningsverschil over geld kunnen leiden tot ontevredenheid met een kansspelaanbieder, is onze bemiddelingsservice bedoeld als alternatief voor de rechtbank voor geringe vorderingen. Als het niet gepast is voor een rechtbank om een kwestie te beoordelen, is deze dienst ook niet de beste plek om jouw kwestie te behandelen. Als zodanig hebben we een minimale claim waarde van €10.
Sommige klachten worden afgesloten zonder dat jullie uitleggen waarom jullie de kant van het casino kiezen. Waarom is dat ?
Helaas speelt niet elke speler volgens de regels. Een aanzienlijk aantal van de spelers die een klacht indienen bij deze service (ongeveer 10%) houdt zich bewust bezig met activiteiten die niet alleen verboden zijn door de algemene voorwaarden, maar mogelijk ook illegaal zijn, en vallen onder de algemene definities van fraude. Daarom voelen wij ons niet geroepen om in dergelijke gevallen tekst en uitleg te geven.
CasinoToezicht heeft me echt geholpen. Ik wil graag een deel van het geld dat jullie voor mij terugkrijgt doneren. Waar doe ik dat?
We zijn altijd erg blij om te horen dat een speler ons zo dankbaar is dat ze een bijdrage willen leveren aan onze service. Het is het grootst mogelijke compliment dat we kunnen krijgen! Maar we hebben liever dat je je zuurverdiende geld behoudt, of als je echt iets goeds wilt doen, een donatie doet aan een goed doel ter ondersteuning van mensen die lijden aan gokverslaving.

Daarnaast willen we dat operators ons als onpartijdig beschouwen als we van hen mogen verwachten dat ze met ons samenwerken. Als ze zien dat we een deel van het geld accepteren, krijgen we dat terug, sommigen van hen zullen dit zien als een indicatie van mogelijke vooringenomenheid jegens de speler en het gebruiken als een argument om niet met ons samen te werken om klachten op te lossen. Dat excuus willen we ze niet geven, dus we nemen geen donaties aan.

Ik heb me geregistreerd vanuit een land dat het casino niet mag accepteren, heb geld verloren en wil het terug. Willen jullie me helpen?
Nee. Als de enige reden voor je claim is dat de exploitant geen vergunning heeft om spelers uit jouw rechtsgebied te accepteren, moet je contact opnemen met de Nederlandse Kansspel Autoriteit die verantwoordelijk is om te voorkomen dat exploitanten zonder vergunning toegang krijgen tot inwoners die onder hun bevoegdheid vallen, . Deze dienst houdt zich specifiek bezig met het behandelen van klachten waarbij de kansspeltransactie op de een of andere manier oneerlijk is geworden. Het ontbreken van een relevante licentie heeft op zichzelf geen enkele invloed op de eerlijkheid van een goktransactie. Het enige dat we onder deze omstandigheden kunnen voorstellen, is dat je ervoor zorgt dat elke operator waarmee je overweegt te spelen de relevante goklicentie heeft voordat je gaat spelen. Een overzicht van deze casino’s vind je op deze site.
Iemand anders heeft mijn betaalmethode of operatoraccount gebruikt zonder mijn toestemming. Kunnen jullie helpen?
Nee. Dit is een kwestie van identiteitsdiefstal en moet worden behandeld en onderzocht door de relevante juridische autoriteiten. Dit begint meestal met aangifte doen bij de politie.

Toelichting op de klachtenprocedure

Wanneer je vindt dat een casino je onjuist heeft behandeld en je hierdoor (mogelijk) financieel bent benadeeld, dan kun je met onderstaand formulier je klacht aan ons kenbaar maken. Wij zullen je klacht beoordelen en als we deze terecht achten, zullen we contact opnemen met het betreffende casino om hun kant van de zaak te horen.

Wanneer je vindt dat een casino je onjuist heeft behandeld en je hierdoor (mogelijk) financieel bent benadeeld, dan kun je met onderstaand formulier je klacht aan ons kenbaar maken. Wij zullen je klacht beoordelen en als we deze terecht achten, zullen we contact opnemen met het betreffende casino om hun kant van de zaak te horen. Wanneer je vindt dat een casino je onjuist heeft behandeld en je hierdoor (mogelijk) financieel bent benadeeld, dan kun je met onderstaand formulier je klacht aan ons kenbaar maken. Wij zullen je klacht beoordelen en als we deze terecht achten, zullen we contact opnemen met het betreffende casino om hun kant van de zaak te horen.

Wanneer je vindt dat een casino je onjuist heeft behandeld en je hierdoor (mogelijk) financieel bent benadeeld, dan kun je met onderstaand formulier je klacht aan ons kenbaar maken. Wij zullen je klacht beoordelen en als we deze terecht achten, zullen we contact opnemen met het betreffende casino om hun kant van de zaak te horen. Wanneer je vindt dat een casino je onjuist heeft behandeld en je hierdoor (mogelijk) financieel bent benadeeld, dan kun je met onderstaand formulier je klacht aan ons kenbaar maken. Wij zullen je klacht beoordelen en als we deze terecht achten, zullen we contact opnemen met het betreffende casino om hun kant van de zaak te horen.


(Lengte moet tussen de 3 en 15 karakters zijn. Gebruik NIET je echte naam of je e-mail adres)
gebruiksvoorwaarden(Vereist)
Consent(Vereist)
Je krijgt een bevestigingslink toegestuurd via de mail.
Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.